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beat365亚洲官方网站2019年上半年服务质量公告

  • 发布时间:2019-07-31
  • 发布人:集团公司办公厅

 2019年上半年beat365亚洲版官网坚持以客户为中心,围绕客户感知,深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社会责任,全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况公告如下:

一、深入推进提速降费,普遍惠及广大用户

2019年上半年,beat365亚洲版官网成立提速降费专项工作组,积极推进网络提速降费工作,通过八项举措抓好“精准降费、规范套餐设置”落地实施。一是降低移动网络流量平均资费。通过推广大流量产品、扩大套餐副卡开放、提供互联网内容权益等方式,降低流量平均单价,提升套餐价值。同时针对老用户推广特惠流量包、流量放心用等优惠产品,降低老用户套外流量平均单价。截至6月底,移动网络流量平均资费降幅已达20%。二是降低中小企业宽带和互联网专线平均资费。面向中小企业推出基础性企业宽带产品,推广“云+网+应用”的企业信息化综合解决方案,加大产品资费及优惠政策的宣传力度。截至6月底,中小企业宽带与互联网专线平均资费降幅已达15%。三是持续做好扶贫套餐发展工作。其中,精准扶贫套餐优惠幅度不低于同类公众套餐资费水平的50%。截至6月底,惠及建档立卡贫困用户数约20万。四是降低内地与港澳地区间流量漫游资费。推出优惠数据漫游套餐,提升套餐内不限速流量,持续开展促销放量活动,显著改善用户出境漫游体验。截至6月底,内地与港澳地区间流量漫游费降幅超过30%。五是减少在售套餐数量,简化资费结构。六是推进阶梯定价资费试点,保障地板价资费。2018年11月,已在上海分公司开展阶梯资费试点工作。2019年公司统一推出8元档地板价全国流量王套餐。七是推动完善资费公示制度,在营业厅、手厅和网厅全面展示在售套餐资费。八是保障用户自由选择权,建立长效监督机制,确保所有新老用户均可自由选择面向公众客户的在售产品。

二、加快基础网络建设,持续提升网络质量

2019年上半年,beat365亚洲版官网在移动网络方面,坚持聚焦战略,充分利用L900优势大力完善深度和广度覆盖,简化网络结构,优化网络布局。截至2019年6月底,完成4G宏站建设19.7万个,4G网络人口覆盖率超过90%。在固定网络方面,继续扩大新增区域网络覆盖和低速区域网络改造,截至6月底宽带端口总数达到2.18亿个,其中FTTH端口占比83%,上半年新增WDM/OTN生产能力64万波长公里。在互联互通方面,持续改善网间通信质量,优化互联架构,与主要互联单位共扩容410G互联带宽。在重庆、杭州、贵阳、福州、南京、沈阳、西安、武汉八个骨干直联点与主要互联单位完成IPv6互联,共开通IPv6网间带宽2000Gbps,为我国IPv6规模化部署提供了有力的基础网络支撑。在共建共享方面,积极落实工信部电信基础设施共建共享实施意见要求,2019年上半年,与行业友商共建传输杆路1355线路公里、管道1650线路公里、室内分布系统1152个;共享行业友商传输杆路4230线路公里、管道2080线路公里、室内分布系统151个;提供给行业友商共享传输杆路3695线路公里、管道1730线路公里、室内分布系统343个。

三、拓展窗口服务功能,提高电子化服务水平

2019年上半年,beat365亚洲版官网在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,加强自助终端使用推广及简单业务线上迁转,有效缩短“两个时长”;研究数字化营业厅建设,通过智能叫号终端有效进行客户分流,提高受理效率,降低用户等待时长,提升用户感知。在10010客服热线服务方面,持续开展“客服热线的精细化运营管理”,提升运营管理效能,做好互联网服务的转型,截至6月,热线15秒人工接通率已提升至88.8%,较2018年均值提升1.5PP。在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅实现如宽带专区、4G专区、流量专区等各类专区建设,以及增值业务退订、各款流量包等344项功能,同时,信息展现、界面风格调整等共计55项,持续提升客户感知。在手机营业厅方面,持续提升互联网线上服务能力和水平,遵循客户一体化的服务理念,对手机营业厅持续进行全面升级,针对不同用户提供个性化的千人千面服务,提供贴心醒目的用户使用提示和个性化应用,新增5G专区、生活服务、附近、快报等444项功能,优化业务流程及客户体验125项。在短信营业厅方面,短厅查询不限量套餐余量展示、volte回复语控制、短厅捐献积分等120多项功能,优化积分交话费、历史账单12个月查询等业务流程37项。通过业务新增,业务优化,架构重构等方面,扩展短信渠道服务内容,夯实短信渠道服务能力。微博微信客服方面,“beat365亚洲版官网客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3万件,处理及时率98.9%,累计覆盖人数超过1.3亿,赢得客户良好口碑;同时,打造“beat365亚洲版官网客服”微信一级权威信息发布平台,发展好友626万人,承担全国新媒体双微矩阵105个账号超1亿粉丝的协同宣传。在线客服方面,从规模发展向质效发展转型,通过赋能一线,提升客户问题解决能力,在线客服累计服务量达1641万次,人工接通率87.0%,满意率92.0%,解决率86.2%。开放知识库方面,通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识8.8万个,用户访问3亿次;构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢379万活跃粉丝,累计发帖32万条,浏览量7980万人次。

四、丰富惠民产品种类,满足客户多种通信需求

2019年上半年beat365亚洲版官网在应用软件服务方面,积极发展小沃账户、智能终端等新技术应用产品,截至2019年6月底,小沃账户体系日均活跃用户数达3000万户,月活用户数2亿,异网用户占比70%;“WO+音乐”付费用户数753万户,合作伙伴包括酷狗、QQ音乐、网易云音乐、喜马拉雅等30家;“沃阅读”累计活跃用户5412万,同比增长12.4%;合作伙伴(含动漫)750家。在便民惠民服务方面,通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道,为广大联通客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律、就业、教育、农业、心理咨询等多方面生活服务信息,截至2019年6月,信息查询量约3600万次。在全国范围内开通法律顾问业务,为全国百万个人和企业用户提供法律咨询等服务,为近2200万用户提供挪车服务,月均呼叫量百万次。

五、加强客户权益保障,提升客户服务感知          

2019年上半年,beat365亚洲版官网重点从七个方面加强客户权益服务保障工作。一是深入推进防范治理通讯信息诈骗专项行动。不断完善技术管控体系,持续优化更新鹰眼系统数据模型,进一步提升诈骗电话监测、分析和处置能力。2019年上半年,累计用户举报4058件,同比下降45%。二是建立国际诈骗电话拦截系统,加大境外来源诈骗电话拦截力度。截至6月底,累计拦截国际诈骗电话4.2亿余次。2019年1月底上线手机用户境外来电短信提醒功能,累计发送提醒短信4957万条,有效遏制了境外来源诈骗电话高发势头。三是利用防欺诈公益提醒服务,不断迭代优化各类防诈骗模型,与公安机关联合及时提醒受骗用户,防止财产损失。上半年累计发送10010提醒短信83000余条,通过10010客服坐席拨打提醒电话近11300次。四是严格落实工信部对实名管控要求,切实落实实名登记实施规范要求:为确保新增用户实名实人入网登记,保证实名登记准确性、人证一致性,全国部署在实体渠道全面实施动态人像比对工作;组织各省级分公司完成电话用户实名登记情况的自查;积极配合工信部开展“电信用户登记信息核查平台”联调及上线运营,降低实名登记核验成本;加大监督检查力度,完成年度首期第三方暗访检查。五是加强增值收费管理。2019年上半年,实施若干项关于增值业务不明扣费的专项治理措施。首先推动增值业务割接至集团统一认证平台,完善用户二次确认流程;其次组织各省分公司、增值业务运营子公司对增值业务不明扣费问题进行立行立改专项治理,治理成效显著,并对相关管理办法进行集中修订,加大了增值业务不明扣费处罚力度,对内部人员进行严格管理。六是治理不良手机应用软件。一方面加大自查自纠力度,重点查处色情低俗类和网络诈骗类应用,完成了6400款应用的审核工作。通过自查,清理了19款违规应用。依照相关部门通知,下架了16款违规应用。七是推动服务内容明示。严格落实要求,营业厅在售产品套餐全部实现上墙公示;修订和完善代理协议,对代理商在配合防范打击通讯信息诈骗的义务进行了更加明确的约定;与中国电信、中国移动集团共享违规、失信代理商信息,协同过滤劣质合作渠道,鼓励代理商合法合规提供销售与服务,诚信开展生产经营活动。

六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

2019年上半年,beat365亚洲版官网在社会信息化方面,积极落实国家政策,推进IPv6应用。为中国邮政集团公司、网易、腾讯、杭州阿里巴巴广告有限公司等客户提供IPv6接入服务。为中国国际工程咨询有限公司、中国船舶重工集团有限公司等客户提供互联网门户网站IPv6改造服务。在通信重保服务方面,圆满完成“两会”“世园会”“一带一路”高峰论坛等通信保障。多维度宣传推广联通5G,展示beat365亚洲版官网作为2022冬奥会通信服务合作伙伴的品牌形象。在救灾抢险通信保障方面,一是强化应急值守,建立并严格执行相应制度,确保24小时各级应急负责人联络畅通。二是建立场景保障,深入进行数据分析和挖掘。三是加强协同配合,做好宣传报道工作。四是以“缩短故障时长+减小影响客户规模+减少故障业务量”为指导思路,组织修订集团级通信保障应急预案,同时做好预案演练。五是做好2019年防汛抗旱通信保障工作,明确要求各省高度重视及早准备、做好物资储备、做好检修、做好信息报送、抓好预案落实、及时抢修等。

企业声明:本报告内容客观、真实、准确。

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2019年7月30日